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中国服务

中国服务思想内涵

“中国服务”的思想内涵简单概括为三句话,即:国际水平、本土特色和物超所值。

一、关于国际水平

第一,国际水平具有标准意义。服务需要标准和规范。要借鉴国际水平来深化对现代服务品质的认知,要进行流程再造和系统管理,要建立、梳理、补充和完善服务流程,提升服务品质。

第二,国际水平具有制度意义。对国际水平的借鉴,不应简单地停留在产品标准和规范层面,即:不能仅仅满足于对某些表象的模仿,还应注意研究、借鉴其为适应产品品质的营造所建立的制度、机制和营销手段,既需要关注其生产力要素,也需要研究和借鉴其生产关系要素。

第三,国际水平具有示范意义。一般说来,国际水平主要是服务业较为发达的国家和地区的现行经验和行业标准。它们在许多方面领先与全球。

对国际水平要历史地辩证地看待,不能盲目地照搬照抄、搞成“洋教条”。任何标准都是当时生产力和服务先进水平的反映,是对某一时间客观规律的把握,是一种相对真理。要用发展的眼光全面地看待国际水平。对于其中反映了事物稳定特征的东西、反映了市场经济和人性的普遍规律,需要坚持,一丝不苟地执行。对于其中可变的东西,要敢于扬弃,推陈出新,用更好的标准取而代之。这些新的标准中就有一些可能是中国创造的国际标准。

“中国服务”不能机械地理解为“中式服务”。要科学实践“中国服务”所应具有的“国际水平”,就需要以宽广的视野瞄准包括在中国本土存在的、并得到广泛认可的最先进的服务水平来审视、对比我们的服务,取其精华,为我所用。

二、关于本土特色

“中国服务”的本土特色可以概括为“中国品质”,品质就是“品味+质量”,就是带有中国品味的高质量。

第一,要体现“中国意识”。践行“中国服务”就要牢固树立“我们的服务代表中国服务”的职业意识,时时处处展现出中国人恭敬谦让、与人为善、乐于助人、圆融祥和的传统美德。用真情真意换真心,做服务工作的有心人。这颗“心”就是中国心、中国情、中国意识。

第二,要体现“中国品格”。中国的书法绘画、陶瓷雕刻、诗词歌赋,所崇尚和追求的无不是平淡中显雄奇、简单中寓深意,都会有一种“意味”的境界,“物在其内,意在其外”。要研究以一种“随风潜入夜、润物细无声”的方式为客人提供服务,还要让客人感觉不出服务人员是在刻意地服务。真诚的、自然的、顺应个人需求的服务,是“中国服务”的重要组成部分。

第三,要体现“中国性情”。中国是家庭伦理亲情至上的国度。中国性情就是人们通常讲的人情味。要以顾客为导向,努力学习客人熟悉的语言、仪礼、习俗,以亲情为基础,细心观察客人的消费偏好,用客人的习惯方式提供富有人情味的个性化服务,像对待家里人一样,让客人感到满意,做到宾至如归,同时要把“童叟无欺”、“和气生财”等好传统融入到为顾客的服务中。

第四,要体现“中国传统”。中国人崇尚礼仪,是礼仪之邦,中国的礼仪制度曾经非常的完备。经过多年的改良,其中以客为尊、以曲为礼的许多做法仍然值得传承。

三、关于物超所值

第一,产品应该定制开发并让客人享受到超值服务。这是“中国服务”的“点睛”之笔。要画好这一笔,就需要分析市场,关注需求,研究竞争对手,用市场化的专业手段引领企业的目标客户群体去享受消费。从企业的角度看,“中国服务”应该是产生效益的。从客人的角度看,“中国服务”应该是“满意+惊喜”。物有所值产生满意,物超所值创造惊喜。

第二,实现物超所值一靠低成本,二靠高附加值。低成本是中国服务的传统优势,少花钱多办事,不花钱也办事,加强成本控制等光荣传统,今后还要坚持。但是,要看到低成本战略的局限性。要把更多的心思放在提供更多高附加值产品和服务之上,通过管理创新、经营创新、服务创新,尤其要通过科技创新,运用专利技术、创意策划、商业秘密、商标保护等工具,让客人得到物超所值的服务。

第三,当今科技创新成果中对服务增值影响最大的是互联网。互联网现在渗透到旅游服务的方方面面。所有旅游企业都要以具体问题具体分析的精神,积极而理性地运用信息技术,开展电子商务,创建“智慧旅游企业”,将信息技术覆盖到旅游业发展的各个环节,推动传统旅游业尽快转型升级为人民群众更加满意的现代服务业。

综上所述,“中国服务”就是要用国际标准抓规范,让本土特色、物超所值成亮点,为市场提供出具有较高性价比的系列产品,这应该成为它的基本内涵。如今,谁能够系统地开发出符合这些条件的产品,谁就有可能奠定自己在行业中的领军地位。中国服务核心就是客户满意度。企业强调中国服务是国际水准、本土特色、物超所值,但是是否达标,要由客户来检验和认定。因此,企业要以客户满意度为核心来建立中国服务的管理体系和落实体系。